DER Touristik provozoval několik CRM systémů napříč značkami a zeměmi. Rozdílné procesy, datové zdroje a lokální řešení komplikovaly práci s informacemi o zákaznících, správu dat i centrální řízení obchodu.

‍

Cílem bylo sjednotit CRM prostředí do jednoho stabilního cloudového řešení, které firmě umožní lépe řídit obchod, pracovat s daty napříč značkami a připravit se na další mezinárodní růst.

Innone bylo vybráno díky hluboké zkušenosti s Microsoft Dynamics 365, řízením komplexních CRM prostředí a realizací projektů s mezinárodním přesahem.

‍

Klíčová byla schopnost propojit obchodní procesy, zákaznická data a návazné systémy do jednoho funkčního celku. Důležitá byla také odpovědnost za stabilní provoz, bezpečnost, integrace a další rozvoj řešení.

‍

Innone v projektu nevystupovalo pouze jako technický dodavatel. Převzali jsme odpovědnost za to, aby nové CRM mělo jasný dopad na řízení obchodu, kvalitu dat i každodenní práci týmů.

V první fázi jsme řešení přesunuli do Dynamics 365 v cloudu a sjednotili klíčový obchodní proces od příležitosti přes nabídku až po objednávku. Součástí byla konsolidace dat, centrální správa zákazníků, vyhledávání duplicit a napojení na důležité interní systémy.

‍

CRM bylo integrováno se systémy Tiger, Atcom, DaVinci, SWISS, Daktela a Exchange. Vzniklo stabilní cloudové jádro, které bylo připravené na další rozvoj a získalo ocenění Microsoft Awards 2021.

‍

Ve druhé fázi následoval mezinárodní rozvoj v regionu střední a východní Evropy. Řešení se rozšířilo do pěti zemí a začalo ho využívat více než tisíc uživatelů. CRM zároveň podpořilo práci více značek v jednom prostředí a nastavilo jasná pravidla pro vlastnictví a správu dat.

‍

Součástí rozvoje bylo také napojení Customer Voice pro měření NPS a CSAT, reporting, bezpečnostní postupy a auditní pravidla.

‍

DER Touristik získal jednotný pohled na zákazníka napříč značkami a státy. Díky tomu může management rozhodovat rychleji, s větší jistotou a na základě kvalitnějších dat.

‍

Standardizované obchodní procesy zlepšily předvídatelnost obchodního výkonu a přesnost forecastů. Společné cloudové řešení zároveň umožňuje rychlejší nasazení do dalších trhů bez zbytečné složitosti v integracích.

‍

Důležitým dopadem je také vyšší úroveň bezpečnosti a governance. Přístupy, audit a pravidla pro práci s daty jsou řízené z jednoho prostředí.

Obchodní týmy pracují v jednom prostředí pro příležitosti, nabídky a objednávky. To snižuje množství ruční práce, omezuje chybovost a zjednodušuje každodenní spolupráci.

‍

Lepší kvalita dat podporuje přesnější segmentaci, reporting i práci se zákaznickou zkušeností. Provoz více značek v jednom CRM přinesl jasnější pravidla pro vlastnictví dat a menší riziko kolizí mezi týmy.

‍

Díky napojení NPS a CSAT do Customer Voice má firma uzavřenou zpětnou vazbu přímo v reportingu a může lépe sledovat dopad zákaznické zkušenosti na obchodní řízení.

‍